Die dritte Möglichkeit

Vor zwei Wochen habe ich hier von einer Stunde erzählt, die auf einem Zimmermädchenwagen entsteht. Ein kleines Gerät rechnet die Wege aus, spart eine gute Stunde am Tag, und diese Stunde verschwindet. Sie wird zum nächsten Zimmer.

Damals standen zwei Möglichkeiten im Raum. Entweder die Stunde geht in mehr Arbeit, dann hat der Betrieb sie. Oder sie geht in eine kürzere Schicht, dann hat der Mensch sie.

Ich habe seither viel über eine dritte nachgedacht. Sie bleibt im Betrieb, aber sie geht nicht in Menge. Sie geht dorthin zurück, wofür Gäste eigentlich kommen.

Wir verkaufen alle dasselbe

Es lohnt sich, einmal nüchtern hinzusehen, womit ein Hotel eigentlich sein Geld verdient.

Wir verkaufen ein Bett. Ein anderes Haus verkauft auch ein Bett, und wahrscheinlich ein gleich gutes. Wir verkaufen Frühstück. Gibt es woanders auch. Wellness, Aussicht, Parkplatz, schnelles WLAN. Alles davon lässt sich kopieren, und alles davon wird kopiert. Wer ein größeres Budget hat, kopiert es schneller.

Das Einzige, was sich nicht nachbauen lässt, ist ein Mensch, der Zeit hat.

Das ist kein Marketingsatz. Es ist der ökonomisch härteste Teil der Sache. Jede Investition in Ausstattung ist irgendwann eingeholt. Eine Kollegin, die sich erinnert, ist es nicht.

Was mit der Stunde passieren könnte

Es gibt eine Situation, die ich in Häusern immer wieder sehe. Ein Gast steht an der Rezeption und fragt nach einer Wanderung. Die Person hinter dem Tresen hat drei Dinge offen, das Telefon läutet, hinter dem Gast wartet schon jemand. Also zeigt sie auf die Karte, nennt zwei Namen und wünscht viel Spaß. Nichts davon ist falsch. Es ist nur nichts passiert.

Mit einer Stunde Luft im Tag sieht dieselbe Szene anders aus. Da wird nachgefragt, wie fit die Kinder sind. Da erfährt der Gast, dass der Weg oben eine halbe Stunde ungesichert ist und dass es sich lohnt, früher loszugehen, weil ab elf die Busse kommen. Das ist derselbe Arbeitsplatz, dieselbe Person, dasselbe Wissen. Der Unterschied ist Zeit.

Eine Reinigungskraft, die es nicht eilig hat, setzt das Kuscheltier eines Kindes auf das frisch aufgeschüttelte Kissen. Das steht in keiner Stellenbeschreibung. Es taucht auf keiner Rechnung auf. Und es ist mit ziemlicher Sicherheit das, wovon die Familie zu Hause erzählt.

Es fließt auch nach innen

Ein großer Teil unseres Housekeeping-Teams kommt aus Ungarn. Vor einiger Zeit habe ich angefangen, Ungarisch zu lernen. Nicht, weil es jemand verlangt hätte, sondern weil mir aufgefallen ist, wie viel an einem Arbeitstag unausgesprochen bleibt, wenn beide Seiten in einer fremden Sprache stottern müssen.

Ich bin noch nicht gut. Aber ich habe erlebt, was ein paar Sätze in der Muttersprache eines Menschen auslösen. Da hat sich jemand entschieden, dir entgegenzukommen.

Das ist derselbe Vorgang wie beim Gast, nur nach innen. Und es hängt an derselben Ressource: daran, dass jemand einen Moment übrig hat.

Der Haken, den ich nicht verschweigen will

Jetzt kommt die Stelle, an der ich vorsichtig sein muss, weil sie leicht kippt.

Man kann alles bisher Gesagte als Rechnung lesen. Investiere die gesparte Stunde in Freundlichkeit, ernte bessere Bewertungen, höhere Wiederkehrquoten, mehr Direktbuchungen. Das stimmt sogar. Es rechnet sich wirklich.

Nur: Wer es allein deshalb tut, bekommt es nicht.

In dem Moment, in dem Zuwendung zur Kennzahl wird, ist sie keine mehr. Man kann sie nicht verordnen. Man kann keine Zielvorgabe daraus machen, keinen Balken, der sich füllt, keine Rangliste, wer sich am besten erinnert hat. Sobald das passiert, haben wir nur ein Laufband durch ein anderes ersetzt, und die Leute merken es sofort. Gäste übrigens auch.

Was ein Betrieb tun kann, ist kleiner und schwieriger zugleich: den Raum schaffen und dann aushalten, dass man das Ergebnis nicht steuern kann. Die Stunde freigeben, ohne sie sofort mit etwas Messbarem zu füllen. Das ist gegen jeden Instinkt, den vierzig Jahre Effizienzdenken uns antrainiert haben.

Effizienz ist kein Ziel

Ich glaube, hier liegt der eigentliche Denkfehler, und er ist viel älter als die Künstliche Intelligenz.

Effizienz ist ein Mittel. Sie macht Zeit frei. Was mit dieser Zeit geschieht, ist die eigentliche Entscheidung, und sie wird fast nie getroffen. Sie fällt einfach so aus, wie sie ausfällt: Die Lücke füllt sich, weil Lücken sich füllen.

Wir haben ein paar Jahrzehnte lang so getan, als wäre die Effizienz selbst das Ziel. Als wäre ein Betrieb dann gut, wenn nichts mehr übrig ist. Dabei ist ein Betrieb, in dem nichts übrig ist, genau der, in dem niemand mehr etwas für einen anderen tun kann.

Die Maschinen, die jetzt kommen, werden mehr Stunden freimachen als alles, was wir bisher hatten. Das ist die gute Nachricht, und sie ist wirklich gut. Die Frage ist nur, ob wir diesmal jemanden hinsetzen, der entscheidet, wohin diese Stunden gehen.

Sonst entscheidet wieder das Laufband. Das kann es nämlich gut.